Por Equipe de Pesquisa Empregos.com.br · Atualizado em 18 de agosto de 2026
O que faz o Gerente de atendimento?
O Gerente de Atendimento lidera a área responsável pelo relacionamento com os clientes, definindo processos, metas e padrões de qualidade para o atendimento (telefone, chat, e-mail ou presencial). Responde pelos resultados de satisfação, produtividade e resolução de problemas da equipe.
No dia a dia, acompanha indicadores como tempo de atendimento, NPS e taxa de resolução, gerencia coordenadores e supervisores, e atua junto a outras áreas para corrigir falhas que impactam a experiência do cliente.
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Como se tornar Gerente de atendimento?
É esperado ensino superior completo em Administração, Marketing ou áreas afins, além de experiência prévia em atendimento ao cliente, com passagem por funções de supervisão ou coordenação. A vivência prática na operação costuma pesar tanto quanto a formação.
Cursos de gestão de pessoas, experiência do cliente (CX) e ferramentas de CRM e atendimento agregam valor e ajudam a evoluir para posições de diretoria de atendimento ou de experiência do cliente.
Quais os tipos de Gerente de atendimento?
Há o gerente voltado a call centers e centrais de atendimento (grande volume, foco em produtividade), o de atendimento ao cliente em varejo ou e-commerce (foco em experiência e retenção) e o de suporte técnico, com equipes mais especializadas.
Quais competências o Gerente de atendimento precisa ter?
São fundamentais a liderança, a capacidade de gerir indicadores e a visão de experiência do cliente. Conhecimento de ferramentas de CRM, atendimento multicanal e gestão de equipes grandes é importante.
Também contam a resiliência para lidar com reclamações e crises, a comunicação clara e a habilidade de motivar equipes que atuam sob pressão constante.
Quais os desafios do Gerente de atendimento?
O principal desafio é manter a qualidade do atendimento com metas de produtividade e custo, muitas vezes gerenciando equipes grandes e lidando com picos de demanda, reclamações e crises de imagem.
Qual a diferença entre Gerente de atendimento e Coordenador de Atendimento?
| Aspecto | Gerente de atendimento | Coordenador de Atendimento |
|---|---|---|
| Foco | Estratégia e resultados da área de atendimento | Execução e organização do dia a dia da equipe |
| Escopo | Gerencia coordenadores e supervisores | Gerencia atendentes e operadores |
| Nível | Gestão, geralmente reporta à diretoria | Tático, reporta à gerência |
O Gerente de Atendimento define a estratégia e responde pelos resultados da área perante a diretoria, enquanto o Coordenador de Atendimento organiza e acompanha o dia a dia da equipe operacional.
Modelo de descrição de vaga para Gerente de atendimento
Resumo do cargo
Buscamos Gerente de Atendimento para liderar a equipe e os resultados de satisfação e produtividade no relacionamento com os clientes.
Responsabilidades
- Definir processos, metas e padrões de qualidade do atendimento
- Acompanhar indicadores de satisfação, produtividade e resolução
- Gerenciar coordenadores e supervisores da equipe
- Atuar com outras áreas para melhorar a experiência do cliente
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Marketing ou áreas afins
- Experiência prévia em atendimento ao cliente e gestão de equipes
- Conhecimento em ferramentas de CRM e atendimento multicanal
- Perfil de liderança e foco em resultados