A Supervisora de Atendimento ao Cliente coordena uma equipe de atendentes, acompanha indicadores como tempo médio de atendimento e satisfação do cliente, e garante que os processos e scripts sejam seguidos. Ela também dá feedback individual, organiza escalas e treina novos atendentes.
Quando um atendimento chega a um ponto que o atendente não pode resolver sozinho, é ela quem assume o caso, toma a decisão final e orienta a equipe sobre como agir em situações parecidas no futuro.