Nível Acadêmico: Ensino Superior Completo Turno/Horas -- Áreas de Atuação Profissional: TI - Projetos Descrição: Analista de Governança – ITSM/Gestão de Incidentes Sobre a Atuação O profissional atuará de forma estratégica e operacional na gestão do ciclo de vida dos incidentes, sendo ponto focal entre áreas técnicas, negócio e fornecedores, com forte atuação em priorização, comunicação, indicadores e governança. Habilidades: Principais Responsabilidades Atuar na gestão de incidentes de TI, garantindo o cumprimento de SLAs e OLAs Coordenar incidentes críticos e de alto impacto (Major Incident Management) Realizar triagem, categorização, priorização e acompanhamento de incidentes Conduzir pontes de crise, alinhando times técnicos e áreas de negócio Garantir comunicação clara e contínua durante incidentes relevantes Monitorar indicadores (SLA, MTTR, volume de incidentes, reincidência) Elaborar relatórios executivos e operacionais de incidentes Apoiar análises de causa raiz (RCA) em conjunto com Problemas e Mudanças Propor melhorias nos processos ITSM, fluxos e procedimentos operacionais Atuar em ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares) Requisitos Técnicos Experiência comprovada em ITSM com foco em Gestão de Incidentes Conhecimento sólido do framework ITIL (Incidente, Problema e Mudança) Vivência com Major Incident Management Experiência com ferramentas ITSM Capacidade de análise de indicadores e elaboração de dashboards Conhecimento em ambientes corporativos de médio/grande porte Soft Skills Essenciais Comunicação clara e objetiva (técnica e executiva) Organização e gestão de prioridades Capacidade de atuar sob pressão Visão analítica e foco em melhoria contínua Facilidade de relacionamento com múltiplas áreas Diferenciais Certificação ITIL (Foundation ou superior) Experiência com ambientes críticos (varejo, financeiro, saúde ou operações 24x7) Vivência em NOC, SOC ou Governança de TI Experiência com automações e melhoria de fluxos ITSM